Obsługa klienta: co doprowadza nas do białej gorączki?

Rynek usług w Polsce powoli się nasyca. Firmy, zamiast zabiegać o całkowicie nowych klientów, zaczynają wyrywać sobie tych stałych, kusząc ich atrakcyjnymi promocjami i obniżkami. Wiele z nich jednak zapomina o tym, że to nie tylko niska cena wpływa na podejmowanie decyzji zakupowych. O konkurencyjności najczęściej przesądza profesjonalna obsługa klienta.

Piekielne infolinie

Infolinie są często pierwszym ogniwem, z którym styka się klient chcący załatwić sprawę u swojego usługodawcy. Jednak już w tym momencie może natknąć się na bariery, które skutecznie zniechęcą go do niego. Jak wskazuje badanie „Global Consumer Pulse Survey” przeprowadzane przez Accenture, aż 85% respondentów wskazuje na irytującą konieczność wielokrotnego kontaktowania się z infolinią w celu załatwienia jednej sprawy, 83% narzeka na nieuprzejmych konsultantów, a 84% na zbyt długi czas oczekiwania na odebranie połączenia. 82% dodatkowo frustruje konieczność opowiadania pracownikom call center swojego problemu za każdym razem od nowa.

Coraz częściej przechodzimy do konkurencji

Z badania Accenture wynika również, że aż dwie trzecie osób przechodzi do konkurencji co najmniej jeden raz. To nie tylko wynik atrakcyjnych ofert skierowanych do nowych klientów, ale również perspektywa bardziej profesjonalnej obsługi, która staje się równie ważna jak przystępna cenowo oferta. Niestety, nadal wiele firm koncentruje się tylko na jak najniższych cenach, nie biorąc pod uwagę oczekiwań swoich klientów, na przykład na podstawie przeprowadzonych badań poziomu ich satysfakcji.

Lepsza obsługa klienta to wyższe zyski

Jednak sporo firm szuka nowych sposobów na to, jak poprawić obsługę klienta. Najważniejsze jest w szczególności udoskonalenie tego punktu, z którym klient styka się najczęściej, czyli infolinii. Wprowadzenie nowych technologii, na przykład pracy w chmurze, przeszkolenie pracowników z zakresu telemarketingu, a także zbudowanie dobrze zorganizowanej i zmotywowanej grupy wokół doświadczonego menedżera to najważniejsze czynności, które mogą poprawić poziom obsługi klienta i w efekcie jego satysfakcję.

Na szczęście coraz więcej firm także w Polsce czerpie z zachodnich wzorców, w tym z rynku amerykańskiego, gdzie klient traktowany jest jak król. Tamtejsze firmy zrozumiały, że profesjonalna obsługa to obopólne korzyści – zarówno odczuwalne w postaci większego zaufania, lojalności klientów i poprawy wizerunku firmy, jak i powiązanych z nimi wyższych zysków.